קבלנים חייבים להיות מעורבים בכל שלבי התביעה, אומר מר שלדון ילן- יו"ר BELFOR הבינלאומי

מתוך Insurance Journal 10/2014

"שירות הלקוחות בתביעות רכוש נפגע משמעותית כאשר הקבלן אינו מעורב בתהליך יישוב התביעות וכתוצאה מכך צפויה גם פגיעה בחידוש הפוליסות".
אלה דבריו של אחד מבעלי התפקידים הבכירים בעולם בתחום שיקום נזקים ואסונות טבע.

"במקרים של נזק ואובדן הקבלנים הם שמעניקים לבעלי הנזקים שירות לקוחות. הקבלנים מבלים עם בעלי הנזקים יותר זמן מכל אחד אחר שמעורב בתהליכי הטיפול בנזקים", כך טוען מר שלדון ילן יו"ר BELFOR Property Restoration.
"באופן בסיסי, התובע הנו הלקוח ייתכן שהיום הוא התובע, אך מחר תרצה אותו בתור לקוח" אומר ילן.

שלדון ילן ידוע בסגנון ניהול עתיר חמלה ובלתי קונבנציונאלי . הופעתו יוצאת הדופן בתוכנית הריאליטי של CBS "בוס בהסוואה" , הביאה למועמדותה של התוכנית לפרס Emmy הנחשב. כפי שילן מעיד על עצמו , הוא מקבל החלטות עסקיות שמתבססות בראש ובראשונה על תפיסתו את אופיין של הנפשות הפועלות ומעדיף גישה זו על-פני חישובים מתמטיים צרופים או מנהגים עסקיים מסורתיים.

ילן דוגל בגישת ה"הובלה מאחור", גישה שמזכירה את הרועה שהולך אחרי עדרו , בעיניו גישה זו הנה ביטוי מושלם לתפיסת עולמו לפיה העובדים קודמים לכל, קבוצה גדולה של אנשים צועדת לפניו, כך הוא מרגיש. 300 סניפים על-פני 30 מדינות ו-12,000 עובדים , שלכל אחד מהם מספר ילן הוא שולח כרטיס ברכה אישי בכתב ידו לכבוד יום ההולדת.

בנאום דרמטי שנשא ילן בכנס של יזמים מתעשיית הביטוח (EIS) שנערכה בדאלאס שבטקסס , הוא התנצל מראש בפני הנוכחים בכנס על הערות שעלולות להיתפס בחומרה רבה מדי, ואז פירט בפני הקהל את השקפת עולמו על המצב הנוכחי של תביעות הביטוח בנושאי רכוש.

לב הרעיון על-פי ילן בכך שחברות הביטוח שמות דגש רב מדי על קיצוץ הוצאות וקידום המותגים המסחריים שלהם, אך במידה לא מספקת מעניקים למבוטחים שירות הולם עבור הכסף שאותו שלמו.
"ברגע הכי לחוץ בחיים, באחד הימים היותר גרועים שלהם, המבוטחים חייבים לדעת שהמבטחים עומדים בהבטחות המפורשות והמשתמעות מחוזה הביטוח", אומר ילן. "אבל, המבוטחים לעולם אינם יודעים כיצד ההבטחה תעמוד במבחן עד הרגע שבאמת נזקקים לה".

באופן פרטי נוהג ילן לשלם דמי ביטוח בסה"כ $98,000 מדי שנה עבור שלושת בתיו, סירות, מכוניות ואופנוע שבבעלותו, אך מעולם, בעצמו, לא הגיש תביעת ביטוח, במקום זה הוא נוהג לשלם מכיסו עבור הוצאות שנגרמו לו בגין נזקים, אך מוסיף כי הוא מודע לכך שלא כל אחד יכול להרשות לעצמו לנהוג כמוהו.

"לדעתי", אומר ילן "התעשייה שלנו איבדה משהו בעל ערך עצום, יש נתק בין חברות הביטוח, אשר גובות תשלומים עבור הפוליסות לבין מחלקות התביעות של אותן חברות".
"חברות הביטוח מוציאות מיליונים ואולי אף מאות מיליונים כדי לקדם את המותג שלהם ולשכנע לקוחות לרכוש את הפוליסות שהן מציעות", אומר ילן, " שנה אחר שנה אתם גובים את דמי הפוליסה, ולאנשים שכותבים את הצ'קים אין כל מושג עבור מה הם בעצם משלמים, ויתרה מזאת, אין להם כל מושג מה בדעת חברות הביטוח לעשות במקרה של תביעה, אני מתכוון להתווכח על כך, האם גם אתם ?"

ביודעו שדבריו עלולים לגרום לו לאבדן הכנסות, טוען ילן: "המבטחים יזכו לעוד לקוחות ויגדילו את נתח חידוש החוזים, אם ייצרו מראית עין של שותפות עם הקבלנים שמטפלים בנזקים".

כשילן נכנס לעולם העסקים לפני למעלה מ-30 שנה, נהיה מקובל שהקבלנים נוטלים חלק בתהליך התביעה, אך לא זה המצב כיום, "בין אם מדובר בשמאי מטעם חברת הביטוח, שמאי פרטי, יועץ , או מנהל נזקים צד ג' , הקבלן לא נמצא בתמונה, ואין זה הגיוני, משום שאנחנו, הקבלנים יכולים לספק את רכיב "שירות הלקוחות" שחיוני כל-כך" לדברי ילן.
"לא משנה מי אתם, חובתכם להכניס לתמונה את הקבלן בכל שלב ושלב של ניהול הנזק, כי אין טוב מהקבלן לדעת מה בדיוק קורה. עליכם לכלול את הקבלן כחלק מקבוצה שנוטלת חלק במפגשים השונים, בכתיבת הדו"חות , עלייכם להוקיר ולהעריך את תרומתו של הקבלן לטובת העניין".

ילן טוען שההבחנות שלו אינן מתייחסות אליו אישית, או לחברה שבראשה הוא עומד, דבריו תקפים לגבי כל מה שקורה היום בתעשיית נזקי הרכוש.
"חברת BELFOR מבצעת 96,000 פרויקטים בשנה", אומר ילן, "אנחנו מגיעים לאתר הנזק ביום שבו הנזק אירע, אם זה במקרה אחד מימי סופשבוע, אני כמעט בטוח שהשמאי לא יופיע. כך חולף הזמן והשמאי מגיע חמישה ימים לאחר שאירע הנזק ומיד מתחיל להתווכח על גובה המחיר, לשמאים לא אכפת מה נעשה לפני שהגיעו, כל מעייניהם ממוקדים בהפחתת העלויות. לאור הניסיון ורוח הדברים, נראה שתעשיית הביטוח מתמקדת בהכל, רק לא בשירות לקוחות. אני כבר נמצא שם במשך חמישה ימים לפני שהשמאי מגיע, השמאי הוא זה שמחזיק בידו את פנקס הצ'קים, ומן הסתם הוא ה "אקדח שבחדר" , אני בסך הכל הקבלן הצנוע, אך עד שהשמאי הופיע כבר הספקתי להיות חמישה ימים במחיצתו של המבוטח.
השמאי מגיע ומיד אחר כך הוא עורך פגישה פרטית עם המבוטח, משום ש"הנזק הזה הוא לא עניין שלי…
אחד המבוטחים סיפר לי כי הדבר הראשון שאומר לו השמאי הנו: " תקשיב, בארבע אחר הצהריים יוצאת הטיסה שלי חזרה למטה החברה… חישבו על כך, המבוטח הוא זה ששילם במיטב כספו כל אותן שנים, והנה , לפתע הוא ניצב בפני נזק ואובדן, לחברת הביטוח יש הזדמנו לעזור לו, אבל לשמאי יש טיסה שיוצאת לדרך…, האין זה אבסורד כשבמקרה מדובר בנזק בשווי של $14,000,000 !!!"

"לסיכום, כדי לגרום למבוטחים לחדש את החוזה שלהם עם חברת הביטוח לה היו נאמנים במשך שנים רבות, יש להעניק למבוטחים את שירות הלקוחות הטוב ביותר, והקבלנים, קבלני שיקום הנזקים יכולים במקרה זה רק לעזור. אם ברצונכם להבטיח חידושי חוזים, עליכם להיות מוכנים לשתף פעולה עם הקבלנים. ושוב, אם אתם בוחרים לא להשתמש בנו, אנחנו שמטבע הדברים הקרובים ביותר למבוטח, זה פשוט בזבוז…
אני שוב מתנצל בדיעבד, אם חלילה מישהו נפגע מדברי, אך זוהי האמת שלי"

סוכנים וברוקרים

"על פי רוב, גם סוכנים וברוקרים אינם מעורבים בתהליך התביעה, אך מאוד רצוי שיעשו כן. כמו בנוגע לחברות הביטוח גם כאן זה עניין של שירות לקוחות והגדלת הסבירות שמבוטחים יחדשו את הפוליסה באותה סוכנות ביטוח".

"לו אני הייתי סוכן או ברוקר ולמישהו מהמבוטחים שלי היה אירוע של נזק ואובדן, אין בליבי ספק שהייתי נוטל חלק בתהליך של שירות ללקוח, ובמקרים בהם מתעוררים קשיים ובעיות הייתי רוצה להיות מעורב כבר מהרגע הראשון, כך שאוכל לסייע בפתרון כל בעיה שמתעוררת. בטוח שלא הייתי רוצה לדעת על כך שמגיעה השעה לחידוש הפוליסה, והלקוח אומר: "לא תודה היה לי ניסיון רע עם התביעה האחרונה שלי"…"